规范家政服务 提升居民幸福感(金台视线)

家电维修 、管道疏通 、开锁换锁……很多家庭在日常生活中都有这样的家政服务需求 。这些服务事情虽小 ，但与民生息息相关 。然而，一些读者网友来信或留言反映 ，当前家政服务市场中以次充好 、巧立名目 、坐地起价 、借机“宰客”等现象时有发生 ，为居民生活带来了不少困扰 。读者和网友纷纷表示 ，应当规范家政服务行业发展 、净化市场环境，维护消费者合法权益 ，满足人民对美好生活的需求 。

“小病大修” 、隐性收费 、缺乏资质 ，一些家政维修服务受到诟病

前不久 ，辽宁沈阳市的孙女士遭遇这样一件事 ：她通过小区物业找了一家公司开锁 ，预约时 ，对方告知维修费为80元 。可在开锁过程中 ，维修师傅却以门锁难打开为由 ，在没有告知孙女士的情况下 ，擅自拆除门锁 。“本来只是开锁 ，现在却变成了换锁 ，价钱从80元涨到688元 ，包括拆锁费 、换锁费 、夜间服务费等 。”孙女士认为 ，这样的收费很不合理 ，但是门锁已换 ，只能无奈付款 。

换个灯150元 、安装空调时偷偷将新线路换成旧线路 、修理过程中不断加价……翻阅读者来信和网友留言 ，不少人都遭遇过类似的家政服务“陷阱” 。“如果只是贵也就算了 ，毕竟是急用，但就怕有时候花了大价钱却还是修不好 。”有网友评论说 。

北京网友韩旭就遇到过这样的事情 。他在网上找了一名修冰箱的师傅，维修过程中师傅未经允许就更换了一个配件 。“我说不用换 ，可师傅擅自做主把配件拆了下来 。新换的配件收费300多元 ，拆配件还要收150元。”韩旭说，等师傅走后 ，发现冰箱故障依然存在 。他又打电话给维修师傅 ，对方回复说“还要再加装一个配件” 。“我不同意加装配件 ，维修师傅就开始推荐从他手上买台新冰箱 ，对于原来冰箱不能用的情况置之不理 。”韩旭说 。

记者在采访中发现 ，被投诉的家政服务问题具有一些共性 ：有的第三方公司在网络平台投放广告 ，冒充厂家上门维修 ，但维修质量没有保证 ；有的服务时故意夸大故障，把没必要换的零件换掉 ，甚至换上旧零件 ；还有的事先不提示可能发生的费用 ，维修时推销昂贵辅材 ，要求消费者支付上门费 、开机费 、检测费等此前未明示的费用 。

记者随机拨打了一家家政服务公司的电话 ，负责人表示其业务范围包括维修冰箱 、空调 、水龙头 、暖气片 、马桶等 ，声称“维修师傅都能修” 。维修费用一般由师傅口头报价 ，包括上门费 、手工费 、材料费等 ，维修费大约一二百元 ，材料费另外收取 。但实际上 ，因为是上门服务 ，材料费普遍高于市场平均水平 ，而且每换一次材料就要重新算一次维修费 ，这样的“层层加码”下来，有时维修费用比当初的报价高出一大截 。

对此 ，中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为 ，家政服务行业中暴露出的一些问题是由多重因素互相影响造成的 ，规范化 、制度化 、流程化的监管治理还存在薄弱环节 。“家政服务行业的不良行为 ，既损害了消费者的合法权益 ，也造成社会资源的浪费 ，更不利于家政服务行业健康 、可持续发展 。”刘俊海说 。

准入门槛低 、投诉维权难 、网络平台缺乏监管等因素导致乱象频发

广东深圳市网友王先生在人民网“人民投诉”平台上反映 ：因家中漏水 ，他在网上找了一家商家上门维修 。“只是有一点漏水 ，结果师傅检查后说问题很大 ，要使用10斤胶水 。我让师傅先着手修理 。修完后 ，师傅说用了60多斤材料 ，总计7000多元 。这个价钱太离谱了 ，大大超出了我的预算 。”王先生说 。

不仅如此 ，维修后没过多久 ，王先生发现家中依然漏水 ：“我仔细检查了一遍 ，发现胶水没有品牌标识 ，维修公司也没有做防水的工程资质 ，甚至连签合同 、开发票的都不是同一家公司 。”

除了高昂的收费 ，还有不少读者反映当前家政服务行业准入门槛较低 、缺乏统一服务标准 ，造成家政服务质量较差、服务人员素质较低 、缺乏相应资质等问题 。

河北石家庄市李先生在某家政服务平台上下单了空调清洗服务 。次日 ，工作人员上门对空调进行了清洗 。清洗前 ，空调运转正常 ，但在清洗后一周左右 ，空调发生了无法开机送风的故障 。李先生向平台反映 ，客服人员要求出具能体现空调损坏是清洗所致的检测单 。“我找了品牌官方维修 ，发现空调不运转是因为电机进水受潮所致 ，需更换电机 ，要花1700多元 。”李先生说 ，由于没法开具平台要求的检测单 ，理赔一事也陷入僵局 。

遇到家电故障 ，普通消费者往往因为缺乏专业技术知识 ，难以辨别家政服务从业人员的专业资质 、维修方法 、材料价格等信息 。加之事后取证相对困难 ，一旦产生纠纷 ，消费者大多只能“自认倒霉” ，无法保护自身合法权益 。

山东淄博市刘先生反映 ，因家中漏水 ，他在网络平台上搜索“防水补漏” ，平台推荐了很多好评商家 ，有些好评多达7000多条 。刘先生联系了其中一家 ，维修师傅检查后表示是地板防水层漏水 ，施工1小时左右收取3500元 。当天晚些时候 ，刘先生发现卫生间还是漏水 ，而且漏水位置也不是地面 ，而是墙体 。“我怎么都联系不上维修师傅 ，向平台申请退款并要求赔偿 ，平台以‘非平台派单’为由拒绝赔偿 。”刘先生说 。

随着人工和房租成本上升 、智能家电技术迭代升级速度加快等原因 ，导致传统家政服务门店成本高 、竞争力弱 、可替代性强 ，越来越多的消费者倾向于从网络平台上搜寻相关信息 。一名家政服务从业者表示 ，当今家政服务“鱼龙混杂” ，从业者主要来源包括企业自营 、外包服务和个体人员等多种渠道 ，技术水平和服务意识参差不齐 。消费者如果不加识别 ，很容易在网上碰上山寨维修点 ，“由于平台在其中只起到推广作用 ，一般不对服务质量负责 ，消费者与家政服务人员产生分歧，也很难找到解决渠道 。”

加强技能培训 、建立投诉举报机制 、提供优质供给 ，多措并举规范家政维修市场

对老百姓而言 ，家政服务小事不小 ，有关部门也曾对家政服务市场作出相应规范 。商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》 ，对经营者及从业人员资质要求 、行为规范等作出规定 。2022年，国家市场监督管理总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求 ，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务 ，不得收取任何未予标明的费用 。

一些地方也出台相应条例予以规制 。比如 ，北京市市场监管局出台规定 ，家电维修不明码标价最高将罚5000元 ；上海市开通热线特约维修服务 ，引入市场化专业维修公司和各区房屋应急维修中心 ，同时推动维修收费公开透明 ；福建泉州市推出17项措施促进家政服务业提质扩容 ，其中包括支持家政信用体系建设 、支持家政服务标准化试点等 。

刘俊海认为 ，治理家政服务市场乱象还需要有关部门进一步完善工作机制 ，强化监督管理 ，压实家政服务行业平台运营主体责任 ，建立健全入驻资质审核 、反馈 、举报 、处理 、回访 、退出等机制 ，积极引导家政服务行业协会充分发挥作用 。“还应构建规范权威 、便捷高效的维权投诉平台和惩处机制 ，为保障消费者权益提供有效刚性保障 。”刘俊海说 。

针对部分家政服务人员技能不过关 、服务意识较弱的现象 ，长沙职业技术学院校长祝磊认为 ，要加大家政服务领域从业人员的技能培训力度 、职业教育力度 ，不断提升家政服务行业人员技能水平和职业道德素质 ，才能促进家政服务量质齐升 。同时 ，职业院校和人社部门要在家政服务领域推动行业标准建设 ，研究制定相关职业能力等级制度 ，形成行业统一规范 ，促进不同类别 、不同层次服务人员“持证上岗” ，精准匹配不同用户群体需求。

日前 ，中消协发布《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》提示 ，数字化时代 ，消费者越来越依赖网络渠道获取售后服务信息 ，相关品牌方和家电维修平台应当及时适应这种变化 ，在官方网站等渠道对零部件费用和上门维修服务费等价格进行公示 ，方便消费者查询 ，保障消费者知情权 。消费者在选择家电维修公司时 ，也要多方查证 ，注意从其客服电话 、公司名称等方面甄别是否为官方售后 。

有读者建议进一步扩大“家门口”的家政服务行业的有效供给和优质供给 。广东深圳市读者梁修明认为 ，应探索推广家政人员上门服务证 ，探索在新建小区规划建设家政服务等社区服务点 ，发展嵌入式社区家政服务网点 ，等等。

对此 ，有关部门已经出台相关政策 。商务部提出 ：要按照“缺什么 、补什么”的原则 ，一圈一策 ，推动补齐便民服务设施短板 ，让修鞋 、配钥匙等“小修小补”规范有序回归百姓生活 。不少地方已将此落到了实处 ，安徽阜阳市打造社区便民棚 、福建福州市探索设立规范化便民服务点 、广东东莞市上线“小修小补”地图等 ，这些在家门口就能找到的便利服务 ，满足了居民的日常需求 ，方便了居民的日常生活 ，也大大增加了居民的获得感 、幸福感 。

(人民日报记者 向子丰)